A pandemia trouxe diversas mudanças no padrão de compra e consumo dos brasileiros. Diante de um cenário marcado pelo distanciamento social e fechamento do comércio com medidas para conter a disseminação do vírus, o consumidor passou a buscar produtos e serviços pelos meios digitais, situação que pegou muitas empresas de diversos setores desprevenidos, já que 87,5% das empresas no Brasil tiveram que acelerar seus projetos de transformação digital, segundo o Índice de Transformação Digital da Dell Technologies 2020 (DT Index 2020).
O maior desafio foi atender às necessidades do consumidor durante a jornada de compra realizada agora de forma digital. Um exemplo podemos observar na venda de vestuário. Para comprar uma roupa, era comum uma pessoa visitar várias lojas, visualizar modelos, checar preços e chegar ao ápice da jornada, que era experimentar a peça, quando normalmente acontecia o encantamento e tomada de decisão. No universo digital, como atingir esta experiência?
Surgiram os provadores on-line nas grandes redes, onde a pessoa pode moldar um manequim conforme suas medidas. As opiniões de consumidores, que já haviam adquirido o modelo, ganharam força para influenciar quem estava em fase de pesquisa. Compra feita, deixar o cliente informado acerca do andamento na entrega foi outro passo importante.
Mas o desenvolvimento das experiências digitais precisa avançar. Pesquisa da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em parceria com Oasis Lab Innovation Space, identificou que o foco das soluções que as empresas buscam ainda tem importante relação com os meios de pagamento digitais (94%). Trata-se de uma etapa crítica, mas há de se observar toda a jornada para garantir uma experiência segura no processo de compra.
A experiência torna-se ainda mais relevante quando consideramos investimentos de valores mais vultosos, como em um imóvel. Visita digital, tour digital pela vizinhança, informações acerca do projeto e possibilidade de assinatura do contrato à distância são alguns dos avanços muito importantes. O desafio continua sendo na abordagem ao consumidor, quando esse deixa elementos nos canais online de que está pesquisando por imóveis.
A tradição de atendimento offline construída por longos anos está passando por uma disrupção. A estratégia de ligar para o cliente que deixa seu contato para ter mais informações sobre o imóvel não é mais suficiente pois a jornada de compra de um imóvel dura até 24 meses. Quando uma pessoa começa a pesquisar na internet as ofertas, em algum momento ao longo desse tempo, ela vai efetuar a compra, mostram os números. A linha tênue é criar conexão com ela e gerar credibilidade, sem ser invasivo.
Entram em cena as ferramentas de inteligência e marketing digital, uma nova área de conhecimento para os profissionais de venda criarem um formato mais amigável de atendimento, munidos sempre de conteúdos que contribuam para a tomada de decisão.
*Marcos Henrique Santos é administrador, gestor de empresas e especialista em inovação. Possui especialização em Acceleration & Entrepreneurship (Wharton Executive Education) e Digital Transformation (MIT Sloan Executive Education).
