Larissa Lessa
Fiscais do Procon Goiás estiveram na manhã desta segunda-feira (31/10) no Aeroporto Santa Genoveva para verificar se as companhias aéreas se adequaram às novas regras de atendimento aos passageiros de transporte aéreo. Em Goiânia, se enquadram na resolução da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) as companhias Tam e Gol.
De acordo com o gerente de fiscalização do Procon Goiás, Antônio Gonçalves, os fiscais verificaram que a Tam já se adequou às determinações da Anac. O guichê de atendimento presencial foi instalado dentro da loja de venda de passagens mas, segundo o gerente, a empresa não direcionou um funcionário para atender exclusivamente os passageiros, além de não ter divulgado o novo serviço conforme a portaria da Anac. “Já a Gol ainda não se adaptou totalmente às normas da portaria”, afirmou Antônio Gonçalves. Em nota resposta, a Gol informou ao AR
que, nas bases contempladas na nova legislação, a companhia implantará
balcões destacados visualmente para o atendimento previsto, com
colaboradores treinados para assistir aos passageiros.
Os fiscais do Procon devem retornar ao aeroporto nesta terça-feira (1/11) e, caso a companhia não tenha regularizado a situação, pode ser autuada entre 400 reais e R$ 6 milhões.
Novas regras
A portaria da Anac entrou em vigor neste sábado (29/10) e determina novas regras de atendimento aos passageiros do transporte aéreo. Na prática, as companhias aéreas são obrigadas a disponibilizar atendimento presencial, além do serviço via internet e telefone. O objetivo, segundo a Anac, é agilizar o atendimento aos passageiros do Aeroporto Santa Genoveva, além de outros 22 terminais no país.
A proposta é que o passageiro possa registrar reclamações em relação aos serviços prestados pela empresa aérea por meio do atendimento presencial. O prazo final para resposta ao cliente não poderá ultrapassar cinco dias úteis, a partir do registro de atendimento, e o reclamante deve receber um número de protocolo do atendimento.
De acordo com a resolução da Anac, os guichês de atendimento devem ser implantados nos balcões de check-in e nas lojas de venda de passagens. Os atendentes deverão estar disponíveis no mínimo duas horas antes de cada decolagem e duas horas após cada pouso.
Para o atendimento telefônico, as empresas deverão fornecer um número gratuito, que precisa ser amplamente divulgado. Pela internet, o passageiro deverá encontrar facilidade para navegar, permitindo, além da compra de bilhetes, fazer o registro e o acompanhamento de queixas e reclamações. O consumidor que encontrar alguma irregularidade pode ligar para o número do Procon Goiás, o 151.
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