Ligações 20 vezes por dia. Ameaças. Por vezes, o modelo automatizado de cobrança de dívidas, além de constranger, não traz os resultados esperados e, pior, acaba maculando a relação do cliente com a empresa credora. E com a pandemia da covid-19, tornou-se necessária uma flexibilização maior nas negociações.
Muitas vezes, numa situação de dívida, ocorre que ambos os lados visam impor a sua vontade, entrando no jogo do “ganhar e perder”. Com isso, esquecem que o que deve prevalecer é o interesse de ambos e não a imposição. Com a pandemia, ou seja, com todos perdendo, houve flexibilização maior, e mais interesse em ouvir o outro lado.
É por isso que defendo a cobrança humanizada: quando outro ser humano atua como protagonista, intermediando as tratativas entre o credor e o devedor, ainda que utilizando os meios tecnológicos disponíveis, indispensáveis para a produtividade que o mercado exige.
Para isso, é necessário modular as etapas de cobrança e negociação de acordo com a individualidade das partes, ou seja, tanto da instituição credora quanto do devedor. Nem sempre a mesma técnica empregada para cobrar um devedor será a mais adequada para outro!
Quando a cobrança é humanizada, é comum ver as empresas cederem, com isenção de juros, por exemplo, a fim de receber o crédito e, inclusive, dando descontos maiores em cobranças futuras.
Não se pode robotizar ou engessar o sistema de cobrança. É preciso respeitar a particularidade que levou à inadimplência, buscando compreender a realidade daqueles que deixaram de pagar suas dívidas momentaneamente, para aqueles que são devedores contumazes. Isso possibilita maior satisfação para ambas as partes, uma vez que o devedor conseguirá honrar o acordo firmado, ao passo que a instituição receberá o crédito que lhe é devido.
A ideia da cobrança humanizada é sempre fazer o preventivo judicial, para evitar acrescer ainda mais aos custos da dívida, com juros moratórios, custas processuais, honorários advocatícios, entre outros.
*Edijane Ceobaniuc é advogada, professora universitária e fundadora da Reaver Cred.
