José Abrão
Goiânia – A crescente digitalização do varejo trouxe inúmeras vantagens para consumidores e empresas, permitindo uma experiência de compra mais eficiente e personalizada. No entanto, essa revolução tecnológica também trouxe consigo preocupações relacionadas à segurança e à privacidade dos dados dos clientes, dos colaboradores e das próprias empresas. É nesse contexto que a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) desempenha um papel vital para o setor varejista.
A LGPD estabelece diretrizes rigorosas para a coleta, armazenamento e processamento de dados pessoais. No varejo, isso se traduz na necessidade de as empresas obterem consentimento claro dos consumidores para o uso de seus dados, bem como na obrigatoriedade de garantir a segurança dessas informações. Uma das principais implicações da LGPD para o varejo é a ênfase na transparência. As empresas são agora obrigadas a informar de maneira clara e acessível como os dados dos clientes serão usados. Isso não apenas reforça a confiança dos consumidores, mas também permite que eles tenham mais controle sobre suas informações pessoais.
A importância da LGPD para o setor varejista é evidente na crescente conscientização dos consumidores sobre a proteção de dados. É o que explica Thaís Taveira, advogada especializada no assunto. “O consumidor está cada vez mais consciente, e aqueles que compram on-line querem ter a privacidade e segurança dos seus dados garantidos. Vender um produto na internet demanda um relacionamento com o cliente e implica na captação de muitos dados, como onde mora, idade, sexo, tendências de consumo”, pontua. Aqueles que têm uma loja on-line, independente do nicho, precisam se adequar a essas regras, garantindo a segurança dos dados de clientes e dos próprios colaboradores.
Advogada Thaís Taveira (Foto: divulgação)
“Empresas de pequeno porte têm um processo de adequação mais simples, mas também precisarão fazer adequações. O que não se pode fazer é ignorar a existência dessa lei e deixar de tomar as medidas que ela impõe”, completa Thaís. A não adequação pode custar caro ao empresário: multas, invasões de hackers e bloqueio do banco de dados são alguns exemplos do que pode acontecer. “Mas, na minha visão, o dano reputacional advindo de um vazamento de dado é a pior das consequências, pois uma vez que a imagem da empresa é abalada, especialmente na era do cancelamento digital em que vivemos, a empresa corre o risco de perder a confiança do consumidor”, arremata a advogada.
Por isso é tão importante que comerciantes e lojistas se resguardem: o prazo para a adequação terminou em agosto de 2023, mas a adaptação é sempre constante. A LGPD incentiva o aprimoramento das práticas de segurança de dados no varejo. As empresas estão investindo em tecnologias e processos que protegem os dados do cliente contra ameaças cibernéticas, reduzindo assim o risco de violações de dados.
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Na prática
Quem se mantém atualizado colhe os resultados. É o que garante Aníbal Bento, diretor administrativo do Fujioka. “Nós já estávamos trabalhando desde o início, fazendo todo o trabalho de limpeza, de cuidado, não solicitando os dados que não eram necessários e contratamos uma consultoria para nos orientar na parte técnica e também na parte jurídica. No mundo atual não tem como trabalhar sem dados, mas queríamos desde o princípio não ir de encontro com a lei. A ideia é estar sempre melhorando”, explica.
Com quase 60 anos de história, a empresa onde Aníbal Bento trabalha já lidava com dados sensíveis desde antes da LGPD e bem antes da revolução digital. “Nós lidamos com fotografia, já tínhamos cuidado há muitos anos, porque lidamos com a imagem das pessoas. Depois de um tempo, aquilo era eliminado para que não tenha a possibilidade de ter um vazamento”, ressalta o gestor.
Aníbal Bento, diretor administrativo do Fujioka (Foto: divulgação)
Além de reforçar o sistema, foram tomadas medidas junto aos colaboradores e aos gestores para garantir a preservação das informações, como a criação de um comitê de segurança e o engajamento direto dos recursos humanos por meio de treinamentos, endomarketing e outras práticas. “Mesmo passado esse tempo todo, ainda estamos aprendendo. É uma mudança cultural, mas entendemos que já avançamos bastante”, completa Bento.
Desafio
“Para o empresário, essas novidades são sempre complicadas: ele já está preocupado tentando sobreviver e, então, tem que lidar com grandes mudanças”, conta Eberth Motta, presidente da CDL Jovem e responsável pelo e-commerce da Óticas Brasil, empresa familiar com 60 anos de trajetória. “Aqui somos uma empresa um pouco maior, já tínhamos uma equipe de TI, então até que foi uma adaptação mais natural”, relata.
O gestor avalia que o setor varejista enfrenta desafios maiores na hora de se adequar devido à sensibilidade dos dados com que lida. “O e-commerce tem uma situação muito séria porque tem os dados completos de venda das pessoas. Se essa pessoa utilizou comigo um dado de pagamento, esse dado não pode ser compartilhado. Eu preciso sistematizar processos para garantir essa confidencialidade”, aponta Motta. Porém, ele avalia que uma vez que o responsável pela empresa é orientado, o caminho e as ferramentas para a adequação são mais simples do que aparentam. “Para o site, você precisa criar uma política de privacidade, e felizmente já existem diversos textos base, simples e objetivos disponíveis na internet, precisando apenas ser adaptado à realidade e ao negócio dele”.
Ele explica que, caso os pequenos e médios lojistas ainda estejam confusos com as mudanças, basta procurar a Câmara de Dirigentes Lojistas (CDL). “A CDL tem materiais que ensinam sobre LGPD, temos cursos na nossa Escola de Negócios para auxiliar esse micro e pequeno empreendedor que quer buscar essa atualização. Quem está nessa luta, porque já venceu o prazo em agosto de 2023, pode procurar a própria ANPD. Eles possuem materiais para isso”, orienta. A Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) é a agência nacional estabelecida para fazer a fiscalização e aplicar sanções para quem descumprir a lei.
Motta, no entanto, critica que ainda falta informação. “Quando há grandes mudanças como essa, uma crítica que eu faço é que parece que sobra fiscalização e falta orientação. Seriam necessários mais espaços proporcionados pelo governo para auxiliar as pessoas a fazerem essas adequações, que são, de fato, muito importantes”, salienta.
Eberth Motta, presidente da CDL Jovem (Foto: divulgação)
Desrespeito
Mesmo com todas as regras postas, não é incomum que a LGPD seja descumprida de forma descarada por vendedores que fazem contato direto com o cliente por WhatsApp, e-mail ou telefone, principalmente nos setores de telefonia, farmácias e concessionárias de veículos, mesmo após a solicitação para que o contato seja interrompido.
Para além do lado técnico, também é preciso adequar pessoas. “Talvez esse seja um ponto de maior desafio para o varejo porque as empresas trabalham com muitos vendedores que têm metas e precisam vender. O pessoal fica receoso que essa adequação vai inviabilizar o contato com os clientes, mas não é assim, existem meios para fazer isso”, explica o advogado Rafael Maciel, especialista em direito digital.
“Isso gerou uma preocupação, principalmente no varejo, em relação ao envio de e-mails para os clientes, em ações direcionadas de marketing, etc. A adequação gera e fortalece uma relação de confiança com o cliente, que é o titular dos seus dados”, explica o advogado. Segundo ele, o descumprimento não é apenas contra a lei, o que pode gerar consequências para a empresa, mas também é contraprodutivo: ao insistir no telemarketing invasivo, o vendedor rompe com a confiança do cliente, o que gera antipatia pela empresa.
Para mudar isso, segundo ele, é um assunto de RH e não tecnológico. “É uma questão de conscientização. Uma rotina de aprendizagem e de gerar uma cultura para todos na empresa. Não adianta nada colocar um sistema todo robusto de proteção, mas que internamente você não tem boas práticas”.
Além disso, Maciel destaca que a adequação nunca acaba. “Você inicia um projeto de adequação e vai melhorando, porque amanhã a empresa vai ter outros funcionários que precisam ser treinados, depois muda de software e precisa mapear se ele te atende”, destaca. A única constante é a mudança e os lojistas que queiram se aprimorar no mercado digital e não sofrer punições precisam abraçar esta nova era junto aos seus vendedores.
