José Abrão
Goiânia – A revolução digital do varejo já não é apenas uma questão de tecnologia, mas de sobrevivência competitiva. Impulsionadas pelo crescimento do e-commerce e pela expansão de gigantes chinesas que aproximaram fabricantes e consumidores, empresas brasileiras e goianas enfrentam um mercado em que preço, conveniência e velocidade passaram a ditar as regras. Nesse cenário, inteligência artificial e vendas pelo WhatsApp deixam de ser diferenciais para se tornar ferramentas essenciais na disputa pela atenção e pelo bolso dos consumidores.
“A venda por e-commerce vem crescendo a cada ano, especialmente após a pandemia. As pessoas perderam o receio de comprar pela internet, e isso gera oportunidades, mas também gera riscos, e talvez seja preciso repensar o modelo atual das lojas”, avalia o economista Felipe Cordeiro. “Com a presença massiva das gigantes chinesas, o varejo local acaba sentindo o impacto. Seja pelo tamanho, seja pela vantagem tributária, a concorrência se torna praticamente inviável para as lojas físicas locais, pois as pessoas cortaram a camada da loja e estão comprando direto da indústria da China”, completa.
Num cenário tão desleal, a tecnologia oferece as ferramentas para que o varejista goiano entre na disputa com a faca nos dentes. E ele vai precisar. O conselheiro da Câmara dos Dirigentes Lojistas de Goiânia (CDL Goiânia), especialista em tecnologia, Eberth Motta, destaca que a IA já está presente de várias formas nas práticas dos comerciantes no dia a dia. “É uma resposta muito ampla. Hoje já temos IAs respondendo aos clientes, lendo os dados, fazendo testes. Os próprios sites são feitos de forma mais rápida usando IA, toda a parte criativa, as imagens, catálogos de produtos, sessão de fotos dos produtos com modelos que são IA”, enumera. “Como o e-commerce já era digital, a transformação está atingindo todas as suas áreas”, resume.
No Brasil, um levantamento da Zucchetti Brasil com a Central do Varejo indica que 59% das empresas do setor já operam com algum sistema de inteligência artificial, e o interesse em ampliar esses investimentos chega a 90% dos profissionais da área. Já uma pesquisa da Deloitte Brasil aponta que oito em cada dez empresas já utilizam ao menos uma aplicação de IA ou IA generativa, sobretudo em tarefas administrativas e no atendimento inicial ao cliente, e que 49% das organizações pretendem incorporar a tecnologia a produtos e serviços.
A adoção por aqui ainda é modesta. Segundo a pesquisa “Do caderninho à inovação”, feita pela Quaest, pequenos negócios do Centro-Oeste usam IA generativa de forma mais esporádica que no resto do país: 18% no dia a dia, o menor índice entre as regiões, contra 31% no Norte, 22% no Nordeste, 24% no Sul e 21% no Sudeste. Porém, segundo a 9ª edição da Pesquisa Pulso dos Pequenos Negócios (Sebrae Nacional/Sebrae Goiás), 74% dos empreendedores goianos já usam canais digitais para vender, sendo o WhatsApp o principal canal (81%), seguido por Instagram (60%), Facebook (25%), marketplaces (17%) e sites próprios (10%).
Para o varejista, avalia Motta, o que mais vai dar resultado é tudo o que puder facilitar a sua vida, agilizando e facilitando seu acesso a ferramentas, por exemplo, de marketing e de redes sociais que ele não domina. “Ele está substituindo o trabalho de pessoas? Não, a IA está tornando algumas dessas ferramentas mais acessíveis para esses varejistas pequenos, para que possam ter uma estrutura um pouco melhor”, pontua.
Tanto que é importante que o empresário não caia na ilusão de que não precisa de equipe ou funcionários, achando que a tecnologia faz milagre. Para o conselheiro, é fundamental apontar que a IA não é mágica: ela não vai conseguir, sozinha, gerar um aumento de vendas. O que ela pode fazer é ajudar nos processos, mas o esforço e o trabalho ainda estão nos ombros dos lojistas.
IA e WhatsApp
Segundo uma pesquisa da CNDL/SPC Brasil, 67% das empresas brasileiras do setor de comércio e serviços utilizam o WhatsApp como principal canal de vendas, à frente das redes sociais (57%), das lojas/escritórios físicos (47%) e dos sites próprios (12%). O comércio via WhatsApp movimentou, segundo estimativa da Verboo, US$ 45 bilhões globalmente em 2026, com o Brasil na liderança: 78% das empresas brasileiras já vendem pelo aplicativo, que, segundo o Panorama Mobile Time/Opinion Box, está instalado em 98% dos smartphones brasileiros.
O empresário Matheus Fedato é diretor-presidente de uma marca de doces com mais de 50 anos de história em Goiás, mas só em abril ela ingressou no varejo digital com o próprio site. Foi um sucesso que logo ampliou a operação para o marketplace e também para o WhatsApp, juntando o tradicional com o novíssimo.
“Todo mês a gente está imprimindo um crescimento em cima do mês anterior dentro das vendas digitais. Acreditamos piamente nesse processo e estamos investindo tempo, dinheiro e energia para conseguir fazer essa transformação acontecer”, relata. Segundo o empresário, a IA tem sido importante na área de vendas para fazer uma pré-qualificação. “Hoje, quando você entra em contato com a nossa central, você vai falar com a nossa agente, a Dona Dulce. Ela vai te fazer algumas perguntas, procurar entender qual é a sua necessidade e vai te direcionar para o canal de atendimento. Muitas vezes, ela consegue até dar a informação sem o cliente necessariamente passar para o atendimento humano”, explica.
Para Motta, o uso da inteligência artificial aos poucos deixa de ser uma tendência para se tornar uma necessidade competitiva. Comodidade e praticidade têm reduzido o movimento dos pontos de venda, até mesmo nos shoppings. Nisso entra o WhatsApp como uma plataforma de comunicação, marketing e vendas: “Hoje você consegue conversar muito facilmente com os clientes, tem chats para responder, bots, IAs para facilitar. A gente tem muitas tecnologias de automação e gerenciamento de dados, então sabemos como aquela equipe de vendas vai lidar com aquela pessoa, quais ofertas vão fazer. As empresas conseguem te fazer ofertas de acordo com o seu perfil, ofertas personalizadas que permitem que as entregas aconteçam de uma forma muito mais rápida”, pontua.
O WhatsApp deixou de ser apenas um canal de atendimento e passou a ser uma plataforma de vendas e, segundo Motta, vai até além. “O WhatsApp é hoje a principal plataforma de comunicação, vendas e relacionamento com o cliente. O cliente quer, através do WhatsApp, resolver tudo de uma forma rápida, prática. Então realmente o WhatsApp hoje tem que ser um tópico central. Não dá para as empresas terem mais uma estrutura onde o WhatsApp é uma coisa que, quando dá, responde”, reforça.
Fedato relata que o WhatsApp tem tido um papel fundamental nas suas vendas. “Está vendendo bem por ele, o pessoal está gostando, está tendo procura. Eu posso dizer que, em Goiânia, especificamente, a venda é 50 a 50, às vezes até 60 a 40”. Para os demais empresários, ele orienta: “Eu diria para as pessoas que não é uma moda, é uma realidade. Então não tem como você ficar de fora”.
O Brasil é o maior usuário do WhatsApp no mundo e, portanto, o conselheiro avalia que todo negócio vai passar por ele, não só o comércio: “Mesmo se for para a área de serviços, por exemplo, a marcação do horário vai ser através do WhatsApp. Então hoje eu não sei dizer quem não vende pelo WhatsApp, então eu acho que todos os segmentos hoje em dia vendem por WhatsApp”.
Em Goiás, o conselheiro da CDL relata que muitos lojistas estão ávidos por essas novas tecnologias e adotando formatos não só com IA e pelo WhatsApp, mas também com o live shop, um estilo muito popular na China, com venda e apresentação de produtos em transmissões ao vivo nas redes sociais. “O setor de vendas é muito movido pela competição. Onde a concorrência chega grande, você vai ter uma resposta”, reflete.
