Conflitos nos tempos atuais são inevitáveis nas empresas, principalmente quando essas atravessam por dificuldades. Estar numa situação de conflito provoca um estado de pressão interna não calculado, podendo nos levar à um comportamento errado que pode prejudicar todo processo de trabalho.
Assim, entender e saber as técnicas de administração de conflito são cruciais para adquirir habilidades e maturidade para lidar de forma assertiva em situações de temperatura e pressão fora da normalidade. Tudo focando chegar a um acordo final que satisfaça todas as partes envolvidas.
Com base nesse objetivo existem algumas formas de administrar conflitos. Lembrando que o indivíduo pode estar em duas dimensões básicas, a assertiva, que busca atender os interesses próprios, e a cooperativa (passiva), que procura satisfazer os interesses dos outros.
Com base nosso são cinco formas para o tratamento de conflitos:
Competição – no primeiro estilo o indivíduo está em um nível alto de assertividade, buscando seu interesse próprio, mas com baixa cooperação. Nesse estilo a pessoa é agressiva e prevalece o poder. Sendo assim, o indivíduo não será assertivo, mas agressivo.
Acomodação – já no segundo estilo o indivíduo tem pouca assertividade e alta cooperação. Ele se autossacrifica para satisfazer a vontade de outra parte e abre mão do seu direito, se tornando passivo e não se posicionando com franqueza. Desta forma o indivíduo não é assertivo em seu comportamento.
Afastamento – nesse terceiro estilo, o indivíduo possui pouca assertividade e cooperação. Se afasta do problema e abre mão dos seus direitos. Ele se torna passivo e não é assertivo em seu comportamento.
Acordo – no quarto estilo nem a assertividade e a colaboração estão em seu estágio latente, nesse ponto o indivíduo abre mão de alguma coisa e outra parte também. Não há ação do ganha-ganha cem porcento, e ambos saem perdendo.
Colaboração – quinto e último é o estilo de administração de conflito assertivo. O indivíduo busca entender a outra parte e aprender com os erros, sem deixar que seus direitos sejam suprimidos ou esquecidos. Ao colaborar o indivíduo vê o outro como próximo e busca resolver o conflito de forma satisfatória para ambos os lados.
Como pode ver, das maneiras existentes, é claro que a resposta mais interessante é a última – colaboração, contudo, se não houver uma capacitação para essa postura, partiremos para os tratamentos errados e o resultado não será satisfatório. O caminho é aprender com as dificuldades e fazer com que dos conflitos os indivíduos tirem importantes lições, e isso é papel do gestor.
*André Roberto Oliveira da Costa, Diretor Financeiro e de RH da Associação Multimarcas de Farmácias (Farmarcas) e da Federação Brasileira das Redes Associativistas e Independentes de Farmácias (Febrafar) e especialista em Desenvolvimento Humano de Gestores pela FGV.
