Fernando Dantas
Especial para A Redação
Especial para A Redação
Goiânia –
Para muita gente, o nome é o maior patrimônio que a pessoa pode ter. Mas às vezes, por causa de uma ou mais dívidas não pagas no prazo correto, esse bem pode ficar ameaçado por acabar sendo registrado em entidades de proteção ao crédito, como o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC). Nesse caso, é quase impossível para a pessoa fazer novas compras no crediário.Isso porque a maioria das empresas consulta o Cadastro de Pessoa Física (CPF) do potencial consumidor, nos bancos de dados dessas instituições, por meio da internet, antes de fechar qualquer negócio que necessite de análise de concessão de crédito. É uma forma também das empresas se resguardarem da falta de pagamento, já que, assim como o nome é importante para o cliente, o dinheiro é fundamental para a ‘saúde’ dos negócios. E quando a inadimplência é alta, as empresas não têm investimento nem giro de mercado, sofrem com redução de capital no comércio e tudo isso pode impactar diretamente na economia.
Atualmente, no Brasil, cerca de 62,4 milhões de pessoas estão com restrições ao CPF, o que representa 40,6% da população adulta acima de 18 anos. Os números são da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito. A principal explicação para esses índices está no desemprego, que atinge 13 milhões de brasileiros, prejudicando o orçamento familiar, a capacidade de pagamento dos consumidores e até o lado pessoal dos inadimplentes.
O cartão de crédito é outro problema. Para 76,8% dos consumidores, ele é o maior motivo das dívidas, sendo que os carnês vêm logo em seguida, com 15,4%. Os dados são da Pesquisa Nacional de Endividamento e Inadimplência do Consumidor, realizada pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC).
Apesar desse cenário, de acordo com a Câmara de Dirigentes Lojistas (CDL Goiânia), na capital goiana os consumidores têm se preocupado em regularizar as situações de inadimplência. Dados da entidade revelam que 25% dos clientes procuraram as empresas, em 2018, para renegociar dívidas e ‘limpar o nome’ do banco de dados. Segundo a gerente de Negócios da CDL Goiânia, Dina Marta Correia Batista, isso é bom para todos, porque o consumidor pode voltar a comprar no crediário, o setor empresarial consegue reverter o crédito perdido, reduzir ao máximo possíveis prejuízos e dar continuidade aos negócios, e por consequência o dinheiro gira no comércio. “Um ponto positivo que percebemos, neste ano, é que o consumidor aprendeu com a crise. Aprendeu a fazer melhor gestão do seu orçamento e entendeu que ter o nome limpo, e zelar por esse patrimônio, é muito importante”, acrescenta.
Ela enfatiza que os meses de novembro e dezembro chegam como oportunidade para os trabalhadores que ainda possuem dívidas, estão inadimplentes e que querem fazer compras no crediário no final de ano. É que nesse período são pagas as duas parcelas do 13º salário e a previsão é de que o pagamento desse abono injete mais de R$ 211,2 bilhões na economia brasileira. Os números são do Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos (Dieese), que revela ainda que a média paga por pessoa será de R$ 2.320,00 e que o montante de recursos beneficiará 84,5 milhões de trabalhadores pelo País.
Do total a ser pago, 66% serão destinados aos trabalhadores formalizados, enquanto outros 34% serão direcionados para aposentados e pensionistas do INSS. Têm direito ao 13º salário todos os trabalhadores com carteira assinada – inclusive domésticos, rurais, temporários e aposentados – e que tenham 15 dias, ou mais, de serviço prestado. “É positiva a entrada desses recursos novos. Além do 13º salário, são pagas férias, já que algumas empresas proporcionam isso aos funcionários nesse período do ano. Isso gera uma sobra e permite ao trabalhador pagar possíveis dívidas que tenha no mercado e logo em seguida, fazer as compras natalinas”, esclarece Dina.
Bom relacionamento e satisfação do cliente
(Foto: divulgação)
Atentas ao dinheiro extra no comércio por causa do pagamento do 13º salário e das vendas de Natal – que devem movimentar R$ 34,4 bilhões no varejo até dezembro deste ano, segundo a CNC -, as empresas buscam promover programas e campanhas de renegociação de dívidas e de recuperação de crédito. Tudo para que o cliente possa estar adimplente e ir às compras nesse final de ano.
Com mais de 200 lojas e 6.500 colaboradores espalhados por nove estados e o Distrito Federal, a rede de varejos Novo Mundo é uma das empresas que adotam estratégias tanto de prevenção à inadimplência quanto de renegociação de débitos e recuperação de crédito. Em Goiânia (GO), onde possui 18 unidades físicas, a empresa realiza ações, como campanhas internas de renegociação e até de adesão à campanha anual do SPC/CDL Goiânia.
A Novo Mundo também tem a comunicação como aliada nesse processo. “Boa parte dos clientes tem vergonha de ficar devendo, se sentem mal. Às vezes deixam até de passar na porta da loja. Porém, quando lançamos campanhas de recuperação e enviamos SMS, e-mail ou mensagens via WhatsApp ou atendemos diretamente o cliente em nossas redes sociais, nós conseguimos chegar até ele e criar um canal de negociação sem constrangimentos. Isso facilita todo o processo de negociação”, afirma o gerente de Risco Financeiro da Novo Mundo, Sandro Souza.
Ele explica que por causa da crise dos últimos anos, os clientes do crediário próprio da empresa encontraram mais dificuldades para sanar o saldo devedor. “Com esse cenário, houve uma piora na inadimplência. Mas com as estratégias adotadas neste ano, conseguimos aumentar a recuperação de crédito em quase 20%”, informa Souza. Faz até parte das metas da empresa a implantação de um portal de renegociação, previsto para ser lançado até o final deste ano.
Para conseguir a adesão do cliente no processo de renegociação de dívidas e não causar constrangimento – já que é uma ação de cobrança -, Souza explica que é preciso ter cuidado com a forma de contato e com as propostas. “É necessário ser sempre atencioso, respeitando o momento de dificuldade do cliente, se colocando lado a lado e deixando claro que, para nós, ele é especial. O mais importante é manter nossa relação cada dia mais próxima”, ressalta.
O gerente esclarece que é fundamental para a Novo Mundo manter um bom relacionamento com o consumidor, isso porque a empresa depende dessa relação. “Acreditamos que conhecer e relacionar-se bem com o cliente, com sensibilidade, é fundamental para ter acesso a ele em todos os momentos. Entendemos que as pessoas precisam de relacionamentos positivos. É preciso ir além da relação de compra e venda. Por isso, garantimos que o profissionalismo e a vontade de entender a necessidade do consumidor sejam características essenciais entre os funcionários da empresa”, reforça.
A Novo Mundo comercializa, em média, 500 mil produtos por ano, desde móveis, utilidades domésticas, eletrodomésticos, eletroeletrônicos, telefonia, entre outros. Pelo site, há um mix mais amplo do que nas lojas físicas, contando com quase 154 mil modelos de produtos. As vendas ocorrem durante todo o ano, mas é crescente no período natalino e Black Friday. Por isso, para a empresa é importante que o cliente tenha o ‘nome limpo’ para comprar no mercado, especialmente nessa época do ano – quando a comercialização envolve até o lado emocional das famílias. Souza diz que, além das campanhas de negociação de dívidas e de recuperação de crédito, a Novo Mundo trabalha ainda com ações estratégicas para evitar que o cliente se torne inadimplente.
“Trabalhamos muito as melhorias no processo de análise de crédito, pois uma boa concessão de crédito reduz bastante os riscos de inadimplência. Porém, isso não significa restrições e sim reformulação de modelos de limites de crédito. Temos investido bastante nessa cultura do consumo consciente”, acrescenta.
Com 30 lojas espalhadas pelo Brasil e 45 anos de mercado, a Kazzu Azzee Calçados também sempre alcança bons resultados com as campanhas de redução de inadimplência. É o que afirma a sócia-proprietária da marca, Roberta Santana Gordo. “Por meio do trabalho que realizamos, conseguimos satisfazer o cliente, que pode reduzir seus débitos, e também alcançar as metas da empresa”. Roberta esclarece que a comunicação com o cliente é sempre de forma respeitosa, tentando entender a situação dele e buscar a melhor alternativa para os dois lados. Para isso, ela diz que a marca aproveita a internet e suas diferentes ferramentas como Whatsapp, Instagram, Facebook etc.
Além disso, a Kazzu Azzee investe na qualificação da equipe para que os profissionais estejam aptos a solucionar qualquer problema que possa surgir no processo de negociação. “O cliente é a alma do negócio. É ele quem alimenta essa relação comercial que almejamos e dita as verdadeiras normas desse relacionamento. É através de uma análise minuciosa do nosso cliente consumidor que conseguimos traçar diretrizes e metas a serem cumpridas, buscando sempre a satisfação dele. É por meio de uma análise do cliente que definimos as melhores políticas de crédito a serem adotadas para que possamos aumentar vendas, diminuir inadimplência, entre outros”.
De acordo com o pesquisador do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (Ibevar), Marcos Piellusch, a empresa, quando se propõe a vender a prazo, deve prever que uma das etapas é a recuperação de créditos vencidos. Ele acrescenta que adotar a estratégia adequada evita problemas na relação entre consumidor e empresa. “Em primeiro lugar, a recuperação é uma ação de relacionamento com o cliente, e uma abordagem errada pode até levar a empresa a perdê-lo. Além disso, monitorar e recuperar créditos vencidos são importantes para a saúde financeira da empresa. Deixar um volume grande pode significar um dinheiro parado, com grande risco de ser perdido”, ressalta. Piellush afirma, ainda, que as ações de recuperação contribuem para que o devedor quite suas dívidas com a empresa. “Uma abordagem adequada, procurando alternativas para o pagamento, pode colocar os créditos da organização em prioridade diante de outras que o devedor tenha a pagar”, revela.
Entre erros e acertos
Gerente de Negócios da CDL, Dina Marta Correia Batista (Foto: divulgação)
A negociação de dívidas deve ser boa para os dois lados. Quando o cliente faz contato com a empresa é porque, realmente, quer quitar o débito. Cabe aos dois buscarem a melhor forma para que isso aconteça. De acordo com a gerente de Negócios da CDL, Dina Marta Correia Batista, se o consumidor não conseguir fazer acordo com determinada empresa, seja qual for o motivo, ele vai buscar outra que, por acaso, também esteja devendo. “Boa parte das pessoas que possuem registro no SPC estão ali por causa de dois ou mais títulos. Então, se ele tem a oportunidade de negociar com uma e com a outra não, esse cliente vai quitar o débito que tem com uma delas. Já a dívida com a outra vai ficar para uma segunda oportunidade. E quanto mais velha, mais difícil de recuperar depois. Esse endurecimento existe nas duas partes, mas é importante tentar chegar a uma boa composição para todos”, salienta.
Outra situação que exige atenção de ambos é quando envolve as condições de negociação. A oferta de descontos é a principal ação adotada pelas empresas nesses processos. As reduções nas cobranças de multas e juros podem chegar até a 90%. Isso ocorre com mais frequência quando o cliente opta por pagar à vista. Dina reforça que, às vezes, o cliente possui um débito de alto valor e não consegue quitar tudo de uma vez. Então, de acordo com ela, o melhor é escolher o parcelamento. “Aquele débito, que era de mil reais, vai ser dividido em cinco vezes. Assim, essa pessoa assina um novo contrato e passa a ter uma nova dívida mensal. É importante que cumpra com o que foi acordado, pois caso isso não ocorra, o consumidor pode voltar a ter seu nome no registro do SPC”, explica.
Além disso, é importante ficar atento a outros erros e acertos na hora de negociar dívidas. Os especialistas alertam que é certo, por exemplo, entrar em contato com o cliente para comunicar o débito, informar o valor da dívida de forma clara e objetiva, além de apresentar as alternativas e as propostas de negociação. Segundo eles, é correto também incluir o devedor no cadastro de inadimplentes, desde que seja devidamente comunicado, e também ingressar com ações de execução para cobrança do valor. “Não se pode realizar ações que causem constrangimento ou ameaça física ou moral ao devedor. Essas ações são proibidas pelo Código do Consumidor. Não se pode também realizar a cobrança de parentes, amigos ou empregadores”, informa Piellusch.
Já o assessor de Recuperação de Crédito da Sicredi Cerrado, Gean Carlos Borges, acrescenta que é errado agir com falta de educação e respeito e passar ao cliente a sensação de rejeição. Ele alerta, inclusive, que a atenção deve começar já no momento da compra, quando o consumidor deve ser informado das condições de crédito. “Tanto os clientes quanto as empresas cometem erros nesse processo de compra e de renegociação de dívidas. As empresas erram ao fazer negociação de qualquer jeito, não dando flexibilidade para pagamento, ao pensar somente em receber e por não escutar a verdadeira necessidade do consumidor. Já o cliente precisa ficar atento com o contrato ao tomar o crédito inicial ou adquirir o produto, analisar taxas de juros e negociar sem pressão”, lista.
Não ficar no vermelho
(Foto: istock)
Para não se tornar inadimplente, a dica dos especialistas é manter a organização financeira em dia. Na teoria, é fácil. Mas na prática, a história é outra. Por isso, o assessor de Recuperação de Crédito da Sicredi Cerrado, Gean Carlos Borges, orienta que o consumidor precisa fazer um planejamento, ter um ‘plano B’ para conseguir honrar os compromissos e analisar bem a necessidade de contrair uma dívida mensal. Já o pesquisador do Ibevar, Marcos Piellusch, lembra também que não se deve emprestar o cartão ou "o nome" para que um parente ou amigo faça compras. “Ao obter empréstimos, pense na finalidade do crédito, se as parcelas cabem no orçamento e veja os juros que estão sendo cobrados. Prefira empréstimos consignados e com prazos mais curtos”, informa.
O SPC Brasil, empresa de tecnologia vinculada à Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), possui um site de orientação, chamado de www.meubolsofeliz.com.br, que pode ajudar o consumidor a ter esse controle doméstico. É um portal educativo, que mostra às pessoas a importância da educação financeira. O conteúdo é amplo, voltado para diferentes públicos e com espaços para tirar dúvidas, infográficos informativos, vídeos, tirinhas para crianças e informações sobre vários temas – fugir de dívidas, investimentos, uso do crédito, consumo consciente, como fazer economia no dia a dia, etc. De acordo com Dina Marta, da CDL Goiânia, o site também oferece planilha de orçamento e simuladores de dívida e de consumo.
“O cliente pode acompanhar, por meio de ferramentas, o seu consumo e até planejar o quanto pode gastar. É orientar para que todos possam aprender pela educação financeira. Com toda essa orientação, o objetivo é fazer com que essa engrenagem funcione certa e o consumidor, em uma eventual dificuldade, consiga voltar a ficar adimplente, a consumir, e mostre ao mercado que essa roda gira de forma harmoniosa”, destaca.
