A Redação
Goiânia –
Dois anos depois da Prefeitura de Goiânia inaugurar a primeira central voltada ao relacionamento presencial com os cidadãos, o prefeito Iris Rezende entrega nesta quarta-feira (23/5) a segunda Atende Fácil, instalada no Shopping Cidade Jardim, localizado no bairro homônimo.A unidade ofertará à população mais de 300 serviços relacionados às secretarias de Planejamento Urbano e Habitação (Seplanh); Desenvolvimento Econômico, Trabalho, Ciência e Tecnologia (Sedetec); Trânsito, Transportes e Mobilidade (SMT), Infraestrutura e Serviços Públicos (Seinfra), além da Finanças (Sefin), da Agência Municipal de Meio Ambiente (Amma), da Companhia de Urbanização de Goiânia (Comurg) e da Vigilância Sanitária. A solenidade de inauguração da Atende Fácil Cidade Jardim acontece às 9 horas na recepção do local.
Construída a custo zero para o município, a segunda central de relacionamento com a prefeitura foi viabilizada por meio de parceria com o centro de compras. A empresa custeou as obras físicas para construção do espaço, a rede lógica, o mobiliário e os equipamentos. Coube à prefeitura a estruturação da equipe, a gestão do atendimento e a manutenção do espaço. “A gente tem trabalhado incansavelmente e começamos a colher bons frutos”, diz o secretário Alessandro Melo, à frente da Secretaria Municipal de Finanças, pasta que administra as Atende Fácil.
A nova unidade também terá atendimento por senha e mecanismos de avaliação do serviço prestado pelos servidores da prefeitura. Uma das principais diferenças das centrais da Prefeitura de Goiânia em relação ao modelo padrão é que, para reduzir tempo de espera e impedir a ociosidade de um posto enquanto outro tem fila, os guichês funcionam em sistema de multiatendimento. Isso significa que não há reserva de atendimento por secretaria. Todos os guichês e funcionários estão preparados para atender à carteira completa de serviços prestados pela Atende Fácil.
Satisfação
A primeira Atende Fácil, inaugurada em 30 de maio de 2016, demandou da prefeitura investimento de R$ 729 mil na construção do espaço físico dentro do complexo que compõe o Palácio da Campinas Venerando de Freitas Borges (Paço Municipal), situado no Park Lozandes; em mobiliários, equipamentos e identidade visual. Em dois anos a central atendeu 302 mil cidadãos. Serviços relacionados ao Cadastro de Atividades Econômicas (CAE), a exemplo de licenciamento e alterações, foram os mais procurados desde a inauguração da unidade. Em seguida, no ranking de demandas por partes dos cidadãos estão o Imposto Predial e Territorial Urbano (IPTU), a Nota Fiscal de Serviços Eletrônica (NFS-e) e o Imposto Sobre Transmissão de Imóveis (ISTI).
A média de satisfação dos usuários da Atende Fácil atinge 99,95%, percentual acima de outras unidades com formato de atendimento semelhante. Historicamente, o atendimento individual e a infraestrutura têm as melhores avaliações por parte dos cidadãos. Desde que foi inaugurada, a central do Paço nunca obteve taxa de satisfação abaixo de 95%. “Em abril, por exemplo, tivemos 40.601 avaliações ‘ótimo’; 244 ‘bom’, 10 ‘regular’ e apenas 08 ‘ruim’. Apesar do índice de insatisfação ser muito baixo, nos desafiamos a melhorar a cada dia, a corrigir falhas. Vamos levar à Cidade Jardim toda nossa expertise e nosso empenho constante pela evolução. Nossa expectativa é que o sucesso se repita ou, o melhor, nos surpreenda positivamente”, afirma Alessandro Melo.
Para manter o nível de excelência, 86 regras que sistematizam e padronizam o atendimento ao cidadão na rede Atende Fácil. Para aumentar os índices de satisfação dos usuários, melhorar a celeridade e a eficiência, o poder público municipal criou um manual, de 30 páginas, que vincula as regras ao valor da gratificação mensal recebida pelos servidores. Pelo mecanismo, infrações resultam em advertências, redução na remuneração dos funcionários e podem levar até mesmo ao afastamento do cargo. “Descumprimento de horário, demora no atendimento, insatisfação do usuário e procrastinação estão entre os exemplos de transgressões que geram perda de pontos para os servidores e, consequentemente, acarreta em redução no valor da gratificação mensal. Há outras mais graves, como o descumprimento de escalas de trabalho e o uso de telefone celular durante o expediente, que são consideradas faltas graves e, por isso, resultam em perdas cumulativas de pontos”, explica Alessandro Melo.
O cumprimento das normas estabelecidas no manual é acompanhado mensalmente por equipe de gestão da Secretaria de Finanças, que tem como subsídio relatórios diários de atendimento, dados obtidos por meio de equipamentos eletrônicos de mensuração de satisfação, e pesquisas presenciais com usuários aleatórios. “Parte da remuneração dos funcionários da Atende Fácil é dada pelos cidadãos que usam o serviço e há monitoramento rigoroso das metas e normas. Isso ajuda a explicar o nível de qualificação e o que queremos. O focodas Atende Fácil é atendimento de qualidade”, acrescenta o titular da Sefin. Ao todo, 43 servidores da prefeitura vão atuar na Atende Fácil Cidade Jardim. A unidade, composta por 16 guichês, tem capacidade para atendimento médio de mil pessoas por dia.
Funcionamento
A Atende Fácil Cidade Jardim vai funcionar de segunda a sexta-feira das 8 às 20 horas e aos sábados e pontos facultativos das 8 às 13 horas, horário alternativo ao da central localizada no Park Lozandes, que opera, respectivamente, das 7 às 19 horas e das 7 às 13 horas. Em relação à unidade do Paço, a Atende Fácil Cidade Jardim só não oferece a carteira de serviço da Secretaria Municipal de Administração (Semad), cujo foco está nas demandas do funcionalismo público municipal e, por isso, será mantida exclusivamente na sede da prefeitura.
Além das centrais do Paço Municipal e Cidade Jardim, a Prefeitura de Goiânia mantém no Conselho Regional de Contabilidade de Goiás (CRC-GO) uma sala de atendimento direcionada aos contabilistas. A unidade, inaugurada em 22 de setembro de 2016, em referência a data em que se comemora o Dia do Contador; foi viabilizada por meio de convênio entre a entidade e o município com objetivo de conceder mais celeridade aos serviços prestados que envolvem os dois órgãos. A sala funciona das 8 às 18 horas em dias de semana e das 8 às 12 horas aos sábados. (Com assessoria da Prefeitura)
