A Redação
Goiânia – Após um rigoroso processo de auditoria com diversas etapas de implantação, padronização e melhoria dos procedimentos operacionais, o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da Corretora Unimed teve recomendação feita pela BRTUV para certificação, conforme a ISO 9001: 2015. A
International Organization for Standardization(ISO) é uma norma internacional que estabelece requisitos e critérios para implementação e manutenção de um sistema de gestão de qualidade. A certificação busca a excelência e a satisfação total do cliente, convertendo isso em vendas, fidelidade, crescimento da carteira e ganho para todos.
O processo teve início em 2016, quando aUnimed Goiânia incluiu em seu Planejamento Estratégico a implementação da ISO 9001 como plano de ação, o que foi seguido pela Corretora Unimed Goiânia. Assim, após a seleção e contratação de uma empresa de consultoria especializada, a Ambiente Consultoria, o processo de certificação foi iniciado em agosto de 2017.
Após a auditoria de diagnóstico, 62 procedimentos operacionais foram formalizados, 60 procedimentos operacionais fluxogramados, 26 funções descritas no Manual de Funções, um Manual de Qualidade implantado, um regimento interno revisado, uma matriz de treinamento criada, duas auditorias internas e duas auditorias externas realizadas (pré-auditoria e auditoria de certificação).
Em novembro do ano passado, foi feito um treinamento interno de implantação, padronização dos procedimentos e criação de painel de risco operacional. E, no mês seguinte, realizou-se a etapa to be(melhoria dos procedimentos operacionais) e a criação do painel de indicadores operacionais.
Desde janeiro, a corretora passa por um rigoroso período de auditorias internas. O primeiro ciclo de auditoria interna, que ocorrerá a cada seis meses, foi feito logo no começo do mês. Seguiu-se uma pré-auditoria de terceira parte, realizada pela certificadora BRTUV, e a primeira auditoria de monitoramento interno.
No período de 6 a 9 de fevereiro, houve um novo e rigoroso processo de auditoria implementado mais uma vez pela BRTUV.
Segundo Maria Helena, diretora da empresa Ambiente Consultoria, a instituição apresenta dados consistentes em relação à excelência da padronização de procedimentos e melhoria contínua.
Segundo o diretor de Mercado, a política de qualidade da Cooperativa é garantir a excelência no atendimento ao cliente nas vendas de planos de saúde e seguros, destacando-se pelo profissionalismo e comprometimento com a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade. “Aprimoramos as ações que já vínhamos desenvolvendo a partir de um controle mais rígido de todas as nossas ações”, disse ele.
Os indicadores dessa política são os seguintes:
Satisfação do Cliente
– Análise do respeito, da cordialidade e do profissionalismo no atendimento;
– Prática de princípios éticos como transparência e confiança;
– Conhecimento, segurança e clareza de informações referentes aos produtos;
– Avaliação da satisfação do cliente quanto ao atendimento oferecido pelas equipes de vendas e suportes.
Capacitação profissional de vendedores e atendentes
– Treinamentos eficazes para medir a capacidade de retenção dos conhecimentos transmitidos;
– Feedback a partir da análise do ranking de vendas, pós-vendas e análise de desempenho individual, evidenciando o perfil do vendedor “nota dez”;
– Análise total de metas de vendas planejadas versus vendas realizadas.
